点击视频观看精彩内容
 
视频链接:邀请你看《209年中国客户联络中心行业发展年会-马天才主题演讲》,点击链接观看, 不负好时光https://url.cn/50M6ADV?sf=uri(上腾讯视频看热门大剧,下载客户端->【http://dldir1.qq.com/qqtv/qt/QQliveSetup_20_617.exe】)
 
分享主题:AI时代,全场景客户体验的实践
 
 
内容摘要
 
  刚才听了蚂蚁金服还有联想两位嘉宾的分享我觉得受益匪浅,特别是刚才两位领导何会长和范秘书长也讲了很多,包括我们服务体系的,我记得范秘书长讲到我们怎么去应对我们现在经济下行的压力的,其实很大一个方面中间提到产品和服务。我们在座各位可能都是同行业的或者是从事这个行业服务体系的人,我今天的分享这个片子就是这个概念“AI时代全场景客户体验的实践”。
  我进来的时候安保小哥提问了我几个问题问我是谁,问你是做什么的,你要去哪,我说我是演讲的我要赶紧进去,好像我今天分享的节奏和主题也围绕这三个问题来的。第一个问题是我是谁,UDESK在整个客服领域里面算是一个新兵,蚂蚁金服和联想通过前面说客户联络中心已经发展二十几年了。我们是全国领先的全场景客户体验服务提供商,我们右边可以看到我们智能平台和数据平台是我们两大平台,平台之上有我们的产品和应用服务,这些服务其实应该还不是全部,是我们主要的产品,包括语音机器人、文本机器人、智能呼叫中心、工单系统、智能排班、智能质监、培训考试、在线客服,我们问三大产品线,联想分享很好,服务已经不是客服坐在工位上接电话这么一个概念了,是全场景的概念。这里面三大产品线一个包括营销的产品线,一个是服务体系的产品线,这里面是我们WFO的培训考试的系统,质监的系统,这个还没有列出来绩效考核的闭环,这已经全场景覆盖了。支持的场景大概我们会用到的问卷调查的、客户关怀、咨询、智能服务、智能外呼还有现场服务的,还有VIP客户服务还有企业内部的服务。
   刚才说到沃丰科技是一个新兵,2014年才上线,我们累计融资7.5个亿也是业内经济投资人信息范秘书长也提到投资人经济下行情况下行业内最大的投资,投资方包括老虎环球、DCM、君联资本还有Coatue,我们其中有一个投资人评为2019年的最佳投资家。这个说一下整个团队,我们在这么短的时间里做了这么多产品和服务这么多用户我们团队是怎么样的,我们的核心成员虽然UDESK是新的企业,但是我们核心成员的经验还是蛮丰富的,说一下我们,我们做的客服领域是十五年的时间,从技术一直到企业服务体系的这么一步步走下来,企业里面还包括十几年以上经验行业的管理人员有很多,还有我们核心成员,来自于微软BAT全球一线的互联网公司,我们技术支持运营团队有一级的顶过双车大战、双十一的这样的团队,我们总部在北京。我们算法团队在2017就成立了,由我们中科院的算法博士带队成立的。
   这是我们一些资质,其实这里面有两个安全的资质,有27001的资质,我们还有外企的用户像希尔顿酒店、壳牌,我们在SaaS服务也有几家。我们说一下系统整体的架构,里面看我们接入这一层,两位嘉宾分享的时候我也提到了一个,我们现在是人工请求服务,人工请求服务的方式有电话,有从网页来的、微信来的、短信来的、电子邮件来的、手机APP来的,这可能是人工请求的服务,下一步的发展会有智能设备接入的服务,比如说冰箱,可以自己发一个服务的请求,后面有可能是人工的支持,可能是智能AI机器人的支持,这些接入的设备不限于我们人的接入设备,有可能是设备本身的接入。再上一层是我们整个传输的这一层,我们支持N多种协议,大家简单看一下就行了。从加密的协议,从Y8TC的协议到我们整个的集成有EPI,有安卓的在往上可以看到是安全防护层,包括防火墙防攻击,再上一层是我们代理包括我们分发,后面是大的集群,多个数据中心大的集群,这样我们会有一个代理的层,包括绘画边界的层。再往上可以看到我们有三个大的中心,一个媒体中心,一个叫IM的中心,还有AI的中心,还有系统管控运维的中心,再上面是我们提到的各种各样的产品包括工单产品包括劳动力优化等等产品。
   我们刚才说我们是谁,我们做了什么东西,我本来想挨个产品给大家介绍一下但是我觉得这样可能不够生动,其实我们有很多行业案例基本上回头看Logo墙可以看到我们客户遍布每一个行业。我拿几个客户说一下,首先是碧桂园,大家知道在地产领域做的很好,他们业务涵盖海内和海外,他们的UDESK板块有四个一个是内部服务,碧桂园大概有15万个员工,他们内部怎么运转的有服务体系支撑查询。还有凤凰优选服务是门店咨询包括售前和售中的咨询,还有碧+长租公寓,还有潼湖小镇。他们核心需求是有多渠道接入,还有多渠道多业务共用多个团队用,要数据分析,要把各个业务团队统一的数据做深入分析,还有机器人是标准化需求的,再有就是线路资源,碧桂园海内外都有很多的项目,当然他有自己的私人语音也有9596的号码,但是每一个省和地市都需要由当地的号码接入,这是线路资源需求包括海外线路资源需求也是他们很强的需求。我们的解决方案他们用到我们这样几个产品一个是全渠道客服系统还有智能语音机器人还有自助文本客服机器人,还有自有线路和无线线路整合,UDESK跟各家签了语音对接线路资源,碧桂园自己也有自己的资源,整合起来做了这样的方案。我们看右边的图这是他数据分析的平台,这个平台是数据分析的产品,用户可以把不同的用到自己内部的数据和使用我们平台的数据整合起来进行多维度的数据分析还有做数据洞察,这是他的截图,这是产品的截图。
   说一下强生医药行业的需求蛮强烈的,国家医改医生和企业联络的方式有了很大的变化,他们想医生怎么快速及时跟企业联系,要建立一个很大服务团队,如何做团队的管控,因为用药会有紧急的情况,如何紧急尽速高速响应这是核心诉求。我们的服务是第一个全渠道客服系统这是不用说了,还有数据同步,他视频会议对接是数据大屏,还有就是AI辅助,然后是智能质检。AI辅助是什么样的,刚才联想分享的时候大家也看到了在UDESK这里面就叫AI辅助的,是客服人员跟医师沟通的时候要用很多药品,坐席人员一时记不住AI在旁边帮助他提示什么样的问题,也包括情绪的。下面还有案例可以分享一下。智能质检就是事后有实时的质检有事后的质检,这是强生的需求。
   再看一个是好孩子,好孩子是国内连续二十年第一,北美是连续十四年行业里第一,欧洲也是连续七年行业第一,所以他做的很大,他要求的服务质量也非常高。但是他之前的系统也是零零散散上的,原来呼叫中心用了某一家友商的,工单系统还是自己做的,导致他的系统分散独立,多家供应商提供这样的产品相互对接比较麻烦,还有他自己开发的系统没有移动端,没有统一的数据报表,这是他非常强的一个核心需求。这个事儿还有回访调查的,他还有会员管理系统,有订单信息这样的系统,这些系统没有做联动的,数据不能互通,还有一个现场维修的,买了一些设备进行现场维修、现场服务的产品需求。这里面我们重点推的就是现场服务ServieGo的产品,大家可能知道UDESK有工单系统,可以进行灵活各种流程配置各种触发器配置,ServieGo是更复杂的系统,你可以做成企业的CRM、ERP,如果大家了解微软可能就了解ServieGo大概是什么样的东西。我刚才说了其实各个系统要联动起来,整个流程、分销商、零售商其实是非常复杂的一个流程,这样的话我们用ServieGo整个配置起来就完成了复杂的需求。ServieGo也提供到场的服务,他到场维修的时候维修人员可以根据现场沟通距离员工提供工单到场由客户签字,可以有客户满意度调查回访都可以完成。
   这是银行体系的用户,一开始用我们产品用的早一点现在已经第四期了,他的需求主要是金融和银行领域的核心需求就是呼叫中心语音这一块需求比较多,我们有一个产品叫CC PaaS,刚才看结构图的时候我们核心能力集是单独一块,CC PaaS是原来在内部的一个PaaS平台,在呼叫中心客服有CC PaaS,他有三千个销售经理随时保持联系,自己在内部有PCRM系统要实时生成回访任务,移动端要有APP支持,还要实时监控这样的需求,我们说了智能预测外呼的系统对接PCRM系统实时生成回访任务然后再进行智能预测外呼再接道智能语音机器人。
   说一下伊利集团,以前的方式是传统的呼叫中心智能化改造,但是做扩展这一块很难,我们的系统是做的机器人这一块的东西。右边这个图是实时质检的界面,对话的时候上面是语音播放的对话,下面是我们实时的翻译,右边是语速过快,还有抢话的,客户没说完话客服就说话了,情绪的识别还有提醒。
   再说一个故宫博物院的例子,我们去故宫的时候有一个见大臣的交互,还有见大臣的小程序,我们问机器人的时候会有问历史上故宫帝王的信息还有建筑信息,我们用普通FAQ机器人是没有办法满足用户提问的,我们用的把各种信息贴进去自然会会回答问题,比如说这边问题问的乾隆父亲是谁,他首先会看你问的什么问题,然后这个问题是什么属性,然后再看知识点继承,你问他乾隆父亲是谁他说是雍正,然后问他的母亲是谁,接着可以问道光的,这就是知识属性继承。
   刚才有一个典型的案例我把我们产品穿插起来讲一下,截止今年8月份我们整体企业情况就是付费用户大概四千家,世界五百强用户有34家,中国500强有68家,我们覆盖了五十多个行业。
   后面说一下我们整个的发展,我总结一下,我要说我去哪,我们客户联系中心发展的时代第一个我们叫工具时代可以说是农业时代,大家都是以工具为主,再一个就是多系统时代,可以大家理解为工业流水线这样一个时代,再有就是全渠道整合的时代,我们可以理解成信息的时代,现在我们做的我们正在做的就是全场景智能化的时代,就是目前我们所在的阶段,我们可以理解为AI时代就是我们演讲的主题是AI时代全场景智能化的主题。那AI时代全场景智能化有什么特点?第一是所有渠道,还有整个服务流程全覆盖,还有人工智能多点接入,不光包括我们语音机器人、文本机器人还有我们工单分流,我们如何辅助等等都是用的人工智能。还有是线下线上整合,我们不是坐在办公室的客服人员,我们是服务体系,带有运营监控整合,数据信息整合,这个是非常关键的。
   这是我们企业的愿景成为最受信赖的客户体验服务提供商,也希望各位同仁一起共勉,也希望我们客户也好、领导也好共同监督。
 
 
媒体合作
  • 联系人:组委会
  • 联系电话:010-67446567
  • 电子邮箱:cc2019@caibocmi.com
  • 参会 参评 合作
参展合作
  • 联系人:廖经理
  • 联系电话:18519380631
  • 电子邮箱:liaowenyan@caibocmi.com
  • 参会 参评 合作
其他联系方式
  • 咨询专线:010-82735080
  • 电子邮箱:cc2019@caibocmi.com
  • 官方网站:www.ccsf-cc.org.cn
  关注"客户观察"
官方微信公众平台
客服节直通车
我要参会
我要参评
我要合作
在线客服
返回顶部