11月20日,由中国信息协会指导,中国信息协会客户联络中心分会主办,中国客户联络中心行业发展年会组委会、才博(中国)客户管理机构共同承办的2020第五届中国客户联络中心行业发展年会(以下简称年会)的2020年第五届中国客户联络中心行业发展年会在京召开,大会以“转型·创新·共赢——数字经济与数字化服务”为主题,聚焦行业数字经济时代,共谋发展新篇章,来自中国人寿、国家电网、中国电信、中国联通等93家单位近千人莅临年会现场。
 

国务院参事室特约研究员、中国劳动学会会长、人力资源和社会保障部原党组副书记、副部长杨志明;中国信息协会会长何翠芹;中国信息协会客户联络中心分会会长王海平等出席大会并致辞。
 

 

在年会现场,第五届中国客户联络中心奖颁奖典礼隆重举行,从定位规划、指标绩效、运营管理、生态建设、平台技术、客户体验、价值创造等方面对参选企业进行评估,经过资质审核、现场测评、第三方调研、机构推荐等四个流程,深入对标,最终评选出年度各项大奖。中国人寿首次参加该评选,最终荣获2020年度卓越服务奖等系列大奖。

 

集体奖
2020年度卓越服务奖
中国人寿保险股份有限公司客户服务部
2020年度管理创新成果奖
山东省分公司客户服务管理中心

 

个人奖
2020年度杰出管理人奖
广东省分公司客户服务管理中心---总经理练芳
山西省分公司客户服务管理中心---总经理杨红云
陕西省分公司客户服务管理中心---总经理陈海英

 

2020年度创新管理人奖
中国人寿保险股份有限公司客户服务部---经理高晨晨


中国人寿保险股份有限公司客户服务部副总经理王琴应大会邀请,代表公司作“变中求新、智能引领,中国人寿服务发展新实践”主题发言,从以下三方面介绍中国人寿客户服务转型变革的新思路、新举措、新成效:

始终不变

中国人寿客户服务板块作为客户与公司重要的接触服务窗口职能管理与生产运营领域,转型应变,积极拥抱变化,主动变革创新,从小服务到柜面网点、95519客户服务专线、寿险APP、官微、小程序、短信、电子邮件、信函等全触点服务统筹管理的大服务布局。同时,注重联动e店APP、云助理APP、销售人员等,通过助力销售触点,提升客户服务品质。
 

引领变化

服务的本质是企业与客户之间产生经济价值的互动行为,服务需要设计、运营及推广,以客户接受度为前提的服务才可能被称为好的服务。中国人寿客户服务板块打造互通、互联、互动、互成的精准化、差异化、趣味化的“大服务”体系,共创公司与客户价值,引领行业变化。用产品设计思维设计服务,用管理思维做运营,用营销思维推广服务。以服务为本,关注客户“峰-终体验”,确保客户预期、服务供给、技术革新三者的统一,跑赢客户需求;以科技为核,提升全触点服务协同质量与效率;以共享为媒,扩大服务内外赋能的广度与深度。

公司将持续加强客户服务工作,以客户为中心,以“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”为运营目标,深化运用科技创新成果,着力于简捷、品质、温暖的客户服务品牌,把握行业发展新机遇,稳步推进运营服务高质量发展,以更加快捷、高效、暖心的服务赢得客户满意口碑。

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