11月20-21日,由中国信息协会指导,中国信息协会客户联络中心分会主办,中国客户联络中心行业发展年会组委会、才博(中国)客户管理机构共同承办的2020第五届中国客户联络中心行业发展年会(以下简称年会)在京隆重举行!大会以“转型•创新•共赢——数字经济与数字化服务”为主题,聚焦行业数字经济时代,共谋发展新篇章、共话行业发展新机遇。大会线上线下同步举行,现场来自各个不同领域的1000余位行业同仁莅临年会现场。


欢迎大家相聚秋冬时节的北京,见证2020年第五届中国客户联络中心行业发展年会的召开。在此,我代表中国信息协会对所有莅临今天现场会议的领导、嘉宾以及参加线上直播的行业同仁们表示热烈的欢迎和衷心的感谢,向出席年会的各位代表表示诚挚的问候。
 
中国信息协会作为信息化建设应用领域重要的行业协会,核心任务是响应党中央、国务院和有关部委的政策措施,搭建各层级数字化转型技术与服务平台。将行业资源和业务场景的孤岛充分打通。促进行业内外优势资源的流动融合和有效利用。进而实现效率的提升和服务的增值。推动我国经济社会各领域数字化转型发展。中国信息协会始终坚持履行自律、维权、协调、服务等职能,充分发挥社会组织服务国家、服务社会、服务大众、服务行业的作用。搭建政府与企、事业单位,政府与公众之间的桥梁。
 
联络中心产业作为政府为百姓、企业为客户提供服务的主要对外窗口,在今年的抗击新冠疫情期间,联络中心发挥了重要作用,利用信息化、智能化、大数据等新一代信息技术。架起了政府与百姓、企业与用户的坚实桥梁。没有一个地方的政府热线和企业服务热线因疫情而中断。客服人在疫情面前没有退缩,一位又一位的客服人迎难而上,坚守岗位、共克时艰、解决难题。把我们的热线变成了政府和百姓、企业与用户的爱心线和安心线。
 
在此,我也诚挚的向所有的客服人致以最崇高的敬意,谢谢你们。

 
客户联络中心行业发展已有20多年,是一个人员密集型和技术密集的产业,与人民生活和社会经济发展息息相关。作为现代服务业的一个重要组成部分,同时也是我们信息化、数字化、智能化高度集中的行业,客户联络中心也是促进专业转型的一个重要的途径。是吸纳社会就业的一个重要的渠道。对国家的经济发展和促进就业都具有重大的意义。
 
新一代技术和高素质人才是推动客户联络中心行业持续发展的基础,随着信息化发展的不断的提高和技术变革,客户联络中心受到了人工智能、大数据、云计算的变革,带来了服务渠道的不断变化与服务量的不断增加。向客服、机器人、智能知识库、视频客服等等,在客户联络中心领域广泛应用。从行业、呼叫,从行业发展来看随着客户联络中心的深入发展,从传统呼叫中心到客户联络中心,从成本中心到价值中心,从数据中心到人才培养中心,客户联络中心一直在探索实践,客户联络中心需要依托新一代的信息技术、谋求转型。建立一个以客户服务中心、数据中心、价值中心、人才中心为一体的客户联络中心。只有这样才能真正的实现客户联络中心的全方位的价值。为我们的客户提供最优质的服务,为企业创造更大的价值。对此,我提出以下几点和所有与会嘉宾交流探讨:
 
 一、加快推动科技智能化建设。从联络中心的发展趋势来看,人工智能、云计算、区块链、5G等新型技术变革和需求进化的影响,传统的联络中心已经无法满足服务需求。必须要依托信息技术,通过科技创新提升整体用户体验。把联络中心建设成为数据中心、调度中心、价值中心和决策中心。实现联络中心的全方位价值。这也完全符合十三五规划提出的创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念。和党中央提出构建以国内大循环为主体,国内国际双循环相互促进的新发展格局的战略抉择。
 
二、强化以客户中心服务理念。联络中心是政府与百姓、企业与消费者重要的服务窗口。要把联络中心建设成感知百姓需求与政府和企业之间的传感器。倾听民众声音和民生诉求,听取用户诉求和用户建议的重要渠道。以解决百姓和消费者问题为第一要素,真正让百姓和消费者享受高效、便捷的优质服务,提高公众对政府,消费者对企业的满意度和信任度。促进社会和谐发展,助力经济健康可持续发展。
 
三、成为数字经济发展的动力。经济社会的数字化、网络化、智能化演变正向纵深推进,数字经济、数字转型、数字生活等已成为人们生产生活的重要内容。特别是在新冠肺炎疫情期间,新技术、新产业、新业态、新商业模式不断涌现。持续影响着复工复产产业升级和社会生活方式变革,数字经济起到了助推器,放大器和辐射器的作用。客户联络中心有着天然的数字优势,发挥好联络中心的数据优势,借助客户联络中心的具体应用场景和特殊性,坚持应用牵引,加快技术创新与成果转化。让数据真正活起来。营造良好的发展生态,拓展数字经 济的发展空间。共享数字经济的发展机遇。
 
四、建立专业的人才发展机制。联络中心作为信息化、技术化、智能化、数字化高度集中的行业。其发展的核心是人才,各部门、各单位需要把培养人才、发展人才作为第一核心要素。特别是以人工智能和数字经济为新型业态的专业人才,形成完善的人才发展和培养体系。为社会以及为行业源源不断输送各级所需人才,保障行业稳定、健康和持续发展。
 
各位嘉宾、朋友们,中国信息协会希望借助行业发展年会这样的平台,以开放的姿态吸纳社会各方积极参与,与各部门行业专家和企业通过深入的交流、深度的对话、深刻的思考,解读国家前沿的政策措施,分享先进的经验和创新成果。展示前沿的技术,推荐数字化转型的优秀案例。共同提升客户联络中心与产业发展,社会发展、数字经济的融合发展。推动提升客户联络中心的社会价值和地位。助力社会经济可持续发展。
 
最后,预祝本届中国客户联络中心行业发展年会圆满成功,谢谢大家。

 

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